SOP有效嗎?取決於善用還是呆用

撰文作者: 吳凱若

SOP有效嗎?取決於善用還是呆用

企業愈大, 尤其是店面服務和人員服務型式為主的產業, 就愈重視SOP的訂定、落實、即時修正, 但我也曾聽聞有位學界教授說: 一天到晚嘴上在說SOP的人, 是思考僵化的象徵, 或者是資訊搜集評論者批評SOP(標準作業流程)和KPI(關鍵績效指標)並不是好的做法, 讓我很汗顏, 因為十幾年來我的觀察和經驗是, 小企業總是在求解SOP, 希望不再一團亂和難以徵人或不擅訓練, 而大企業或新創企業更是為了快速上手、順利擴編、提昇企業形象等等因素, 不斷的在SOP和KPI上著墨和改善, 當然也有些把SOP手冊當做形式不執行也不改良的組織, 那才是真正僵化的原因!

近期經理人特刊"SOP的力量"其中採訪了三位名人, 分別對SOP提出的以下的觀點, 我將核心重點簡化整理如下:

1.台北市長 柯文哲: SOP並非一成不變, 不斷變動才是精髓

   他講究效率與快速因應, 於是在打選戰時要求團隊在每一個

   環節要有具有效率的SOP, 更重要的是要"即時修正"並且  
   簡化到極限, 打破了僵化和守舊, 這樣的風格也被認為是他打

   贏選戰的關鍵之一!

2. 聯邦快遞台灣區總經理 朱興榮: SOP不只是按部就班, 而是不

    斷精進每一個小環節

   真要講起SOP, 他三天三夜都說不完,快遞業從貨物進出口到

   負責運送間再到後端的系統支援和客服應對, 每一個環節都

   必須有全球一致的SOP, 以確保顧客都有一致的消費體驗, 另

   外SOP也是讓員工快速上手, 讓營運順暢不可或缺的骨幹, 而

   SOP需要堅定的落實執行, 並且與時並進的改善, 和借鏡成功

   經驗, 不斷經進的找出最佳的實務作法, 就是SOP的最高境界!

3. 無印良品總經理 梁益嘉: 先建立一把衡量的尺, 改善才能有

    所依歸

   無印良品的成功90%靠制度, SOP讓溝通和對工作完成定義的

   方向一致, 讓老鳥和菜鳥都能精準的執行同樣的工作, 而他們

   有個特別的作法, 只要有員工找到比當下流程更好的做法, 就

   可以主動提案, 交由編修委員會評估可行性,確保SOP能更好,

   而在更好之前, 先拉出一條及格線, 確保服務品質能有一致的

   水準和正向的氛圍, 就是一個企業開始成功的基石。

而在我自己創辦的企業裡, 是從只有三個人就開始有SOP和KPI了, 因為大家都很忙, 反而更要有一致的認知來提昇效率和溝通共識, 而我都規定員工把有量化數字的週報共享在雲端硬碟, 當我在寫文章的時候, 就一邊可以看他們的工作狀態和有沒有需要協助的地方,也能引導他們開會時"針對重點報告", 把原本一小時的會議縮短到20分鐘就結束, 然後各司其職去做事, 也不需要加班, 可以給員工有安心感和效率示範的工作氛圍, 那麼你說中小企業是不是也需要SOP呢? 
  
而感受不到SOP的好處的人, 可能是基於以下原因:
1.單位的SOP厚厚一本, 條文繁瑣又有些方法己經過時不合時

   宜, 於是流於形式
2.自己不會訂定, 也未在單位內被引導善用過, 對SOP的真義根

   本不了解
3.身為員工, 只覺得突然有SOP和報表要交代很麻煩, 不想配合
4.沒有擔任過需要承上啟下的職位過,或對企業組織管理一竅不

   通沒有經驗

而分享SOP怎麼制定能馬上有效的概念, 凱若舉出以下的示範說明供您了解:

1.把制定流程簡化來說, 至少要先有各職務的工作說明書, 詳細列出職務工作的全部內容, 和工作分配完成項目的數量及完成項目達成的質量高低, 做到了或做的很好, 或做的好之外能提出讓工作本身更好更有效的方法, 對管理者來說, 就是一個可給予完全不同評分的三種層次, 而這個評分若用來當做獎金和獎勵以及晉升的基礎, 將極有助於員工能日日精實的對自己的工作負責!

2: SOP的訂定的深度是很重要的, 做到和做到有效率是完全不同的兩個層次, 比方說餐飲連鎖業門市服務員的其中一項工作是: 將桌面以刮板清潔完畢, 若做了卻仍然有油漬和灰塵, 那就叫沒有效率, 所以可以加一個檢核的指令和時間的壓力改成: 將桌面以刮板清潔完畢, 不可留有任何污漬和灰塵, 一張桌子需在一分鐘內完成, 區別是前者只是做, 後者則是做到達成真正的"效果"加上需控制的"時間"標準, 做到就達成了"又快又好"的結果, 你說一樣還是不一樣? 這樣結合訓練者仔細按照拆分的步驟教一遍, 受訓者再照著做一遍, 就能訓練出明白SOP真義又能建立效率的團隊了!再回想看看, 如果團隊沒有SOP, 個人做個人的, 那麼結局是不是就一團亂, 也難激盪出太大的效率和反饋了, 那麼營業額和形象要提昇也難了。

而iSOP又是什麼呢? 是凱若在2016這年創造的新簡稱, 我們知道蘋果電腦有imac、iphone、 ipod、ipad、iwatch,而isop指的是個人容易上手訂定的生涯或目標執行流程, 它完全不同於大企業訂定較繁瑣篇章又極多的SOP版本, 是個人或創業族可以簡易學習上手的好用工具!

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