做好服務訓練前你一定要知道的三個關鍵

作者：吳凱若

新聞報導著某知名五星級飯店的高檔牛排餐上用了品質有問題的食材, 此新聞一出, 想必此飯店的人氣會瞬間受到影響, 服務和品質沒有控管好, 消費者氣到跟媒體投訴, 是常有所聞的事情, 而資訊開放的時代, 你是否完全忘記服務團隊的第一時間客訴妥善處理的重要性了呢?

凱若姐有好幾年的時間在連鎖餐飲業和飯店業任人資及人才發展專案統籌人, 深深知道服務有多麼重要, 而台灣大部份餐飲業在服務顧客時, 針對顧客的客訴常常沒有在第一時間就處理好顧客的情緒, 以置於至上新聞, 實在得不償失

而餐飲業的服務訓練建立, 凱若姐提供你五個關鍵來做思考, 建立起自己的顧客服務流程, 當遇到任何的顧客問題都能及時應變, 就可以儘量避免商譽受損的可能性囉!

品牌要建立都是花了很多苦心和$$的, 可別每次都因為服務人員的處理不當而大受影響囉!

一. 整體的流程討論及共識建立

餐飲單位通常會有內場和外場, 所以內場的狀況若外場很不清楚沒有默契, 便會發生外場的服務人員對於餐飲狀況不熟悉, 無法及時應對顧客, 明顯推說要問內場廚師才知道的狀況產生, 而一間餐廳固定會出什麼餐, 備那些料, 主管們應該在定期的共識會議中有一個共同的認知, 並且適時更新佈達給服務人員知道, 很多餐廳裡內部溝通沒有做到這樣的共識, 所以在這個環節很重要, 是一個文化成形的原點!

二. SOP的擬定及實行

標準作業流程的擬定與落實, 重點是落實, 有了一致化的服務流程和實作訓練, 服務人員才能明確的知道服務的方式, 而不是各做各的, 沒有一個系統的感覺和文化, 而這也是能當作團隊考核的基本條件設定之一, 主管能不能妥善的教下去, 而服務人員能不能執行的到位, 相當重要

三. 應變機制的設定與模擬

對於突發狀況先行設定第一時間處理方式, 比方有客戶對湯品感到調味不合意, 第一時間就主動調整或更換, 但各種常見的狀況必須先設定服務人員第一時間能有的權限, 並模擬各種可能的狀況, 或把過去發生過的事情納入考量, 儘可能做到第一時間能安撫顧客的情緒, 讓顧客情緒緩下來, 是避免不當負評流出的第一步喔!

#凱若姐給餐飲業的真心話

學完行銷學之父的STP 你早該知道要這麼[用]

● 作者：吳凱若

凱若姐發現, 在有些行銷同行或顧問同行問他們的準客戶: 你們的定位做了嗎? 品牌做了嗎? 的時候, 其實多半問題都發生在, 企業主是因為不知道怎麼做, 才求助於專業協助者的, 然而, 我們自少女時期課本裡就在唸, 唸到現在大家還是常常老生常談的STP, 多半的問題都是知道了但是不知道怎麼做到

讓我們來簡單解釋一下STP再舉實例告訴你怎麼[做]吧!

行銷學之父科特勒在《行銷學原理》中提到，[有效的行銷，是針對正確的顧客，建立正確的關係]

而實踐的方法就是透過市場區隔（segmentation）→選擇目標市場（targeting）→定位（positioning）的三個重要過程，把行銷策略的力道集中在買單意願較高的族群身上，以提高行銷策略的實質效益. 而行銷最簡短的解釋, 就是是: 行銷是以有利可圖的方式來滿足需求

1.市場區隔：

這個部份可以概分為兩個方向來加以思考:顧客需要解決的問題是什麼以及顧客有什麼樣的共同特質，比方新品牌Ａ是賣無添加穀物餅干的，在市場區隔上先歷經一些各種基本變數的考量，比方人口變數與心理變數還有行為變數等，而後鎖定想吃餅干的人，再分為［12-28歲，想吃低價餅干但不在意有過多添加物的人，以及［29-45歲，想吃無過多不良添加物的較高價健康餅干的人］，而我們選出了［29-45歲，想吃無過多不良添加物的較高價健康餅干的人］這樣的市場來做區隔的第一步

2.選擇目標市場：

再來講到了選擇目標市場，初步設定兩個鎖定的族群，一個是為了買沒有食安顧慮的點心給孩子吃的［媽媽族］，第二階段鎖定怕胖想節制飲食的［養生熟女族］，以兩個族群來做發想和消費者洞察的基礎，這是選擇目標市場的第一步，顧客為什麼需要？而你能解決他什麼樣的痛點？而這兩個族群的問題很明顯是：［想吃的安心］和［熱量控制］，之後所有的策略都由此原點做展開和測試，當然這個環節能夠做至少１０００份以上的問卷調查是更好的！

3.市場定位：

再經過了前面兩關之後，我們要來市場定位了，同樣是Ａ品牌餅干，想要定位出自己的產品差異化，再把這個獨特性傳達給目標市場的TA，A品牌餅干的差異化是多種口味，可每月配送，高纖及多種穀物含量為業界最高，但又沒有一般高纖餅干因為不好吃所以乏人問津的缺點，而針對第二點所說的兩個族群開始做精準行銷策略的配套，那些行銷方式可以最快又成本最低的直接觸及這兩個族群，就可以此來展開年度規劃的第一步囉！

但凱若姐再次提醒，時代變了，再初步擴大宣傳拿下第一批顧客後，持續盯緊競品和市場的變化來調整行銷策略使之最適化，是更加更加重要的

而行銷學之父科特勒早已下了一個很棒的註解你要記好：

「好消息是，行銷的學問只要一天就可以理解；壞消息是，要一輩子才能專精。」

畢竟顧客的需求永遠在改變，行銷人員得花一生的時間不斷探求，時時刻刻將顧客的需求放在心上。

所以，不要再聽信有什麼行銷神奇偏方能讓你一步登天了，一步一腳印才能成就品牌大業和得到顧客的心啊！

＃STP的實踐

＃行銷學之父講在前

＃凱若姐的實踐補在後

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得來素創辦人教我們的五件事

作者：吳凱若

一直都挺敬佩小關的, 我覺得從他身上我看到一種可貴的堅持和不斷學習的態度, 還有勇敢做各種嚐試的膽識

很多事大家都[知道], 但[做到]的人可能不到20%, 於是我們看到滿街都是很像的店, 沒有創新和創意

記得凱若姐有次跟學員分享創新前市調的重要性時, 特別強調要找出五到十家同性質的店家或品牌來做比較,而現場有學員問我說: 為什麼一定要去比較前幾名??? 自己做自己的不行嗎?

創業最忌諱的, 就是不知道現在消費者端在發生些什麼事, 也不知道競爭者在做些什麼事, 而是把自己認為好的看的過度美好, 於是產品或服務推廣不出去, 現金流遲遲進不來, 也就黯然的成為那創業撐不過3年的97%了

而這次超精彩的分享, 我在他的經營哲學中看見五個亮點, 分享及整理給大家:

1.堅持不放棄，跨越所有的挫折

就算前面有99個人不支持說No, 但只要有一個人說: Yes, 就可以從這一個人身上看見希望

對啊, 大部份人在歷經前面的99個人時, 其實就放棄了, 半導體教父張忠謀說: 創業成不成, 就是要比氣長, 在黑暗的看不見光時, 心裡要有光, 要有希望, 要相信自己的信念會被看見, 忍的了, 才能走的長!

2.先憾動顧客，再用心經營成為熟客, 站在顧客方思考

小關因為要徹底了解顧客的感受, 自己一創辦得來素之後, 就身體力行吃素了十年, 他站在顧客方設身處地的思考,讓他的顧客感受到用心, 成為死忠的熟客, 這是一個品牌能走長走久的基礎, 企業如果用心, 顧客也會獻上最可貴的忠誠度! 而這一切在這樣拼命的努力下也就值得了...

3.全通路及社群行銷工具的善用和串連

在許多連鎖店都遲遲還沒有跟上最新的工具與應用時, 小關卻親身實踐和不斷了解各種新型態工具的應用方式, 做到所謂接近全通路的整合概念, 相較許多老牌連鎖店可能都還沒開始應用, 也還沒有整頓電商機制和網銷資源, 對新型態工具和行銷方式還欠缺導入和活化, 得來素可謂不單鎖定了差異化市場, 還在這一塊上成為了素食界的先峰!

4. 勇於開創異業整合與商品通路的新動能

以往凱若姐在連鎖店型態的上市公司任職時, 體會到所謂異業資源交換的佈局有多麼重要, 而成效會有可能多麼宏大,而小關與冷壓果汁合作, 也開始將自己研發的商品批發給素食材店家, 並且透過電商方式販售, 不是閉門造車, 而是向外聯合,一同創造更大的優勢, 勇於締造雙贏, 讓通路串連的動能可以一直活化, 維持指標性的不敗競爭力!

5.傳遞的是一種信念,  並持續不斷思考如何發揮更大的價值

做生意如果只是為了賺錢, 不一定要這麼大費周章的思考存在的價值, 而小關卻每年都在思考, 如果發揮的更多更大, 串連的更完善, 在素食市場這塊來說, 他的商業模式是創新的、超前的、獨特的, 他的理念[要讓吃素更方便], 促使他為了這個市場和產業宏觀的思考該怎麼做, 凱若姐之前曾說過：進入一個產業, 就應該想想怎麼樣改變這個產業使之更好, 許多人會說：怎麼可能改變產業啊? 但小關讓我們看到了這種力量, 你說是嗎?

課後學員心得

學員心得：潘先生

學習0→1的寶貴經驗

幫助我更加了解加盟的內涵，更激勵我創業的堅持

學員心得：何先生

內容豐富，句句到肉，字字刻骨，收穫很多，藉由三階段，佈局蔬食產業，讓人耳目一新

學員心得：陳先生

感謝凱若姐舉辦了這場活動，讓我們可以聽到很多不同產業的創業家實務經驗分享，進而有質感更高的跨界學習，很推薦大家來參加喲!

而這次凱若姐也做了一首藏頭詩送給他:

得道創業十年功

來客得饗用心食

素遊寶島品牌成

好在小關過關關

棒棒經典成模範

企業家掏心講堂, 讓您聽見真實的聲音, 並且收獲滿滿!

大家一起加油囉! 我們下個月底再見!

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打造高CP值人氣餐廳這樣做

作者：吳凱若

好幾群餐飲業和食品業的朋友在聊, 說今年生意退步了許多, 甚至有開了六間店的朋友只剩下一間店, 做日本料理生意的朋友說同業的生意少了一半,種種跡象顯示, 這個年或許會很難過

於是他們開始問我, Carol, 我看妳都沒有不景氣, 我們餐飲業好難捱啊, 有沒有什麼好做的生意啊?

我說: 不對, 沒有絕對好做的生意, 餐飲業一樣有許多超人氣名店, 想知道他們做了些什麼嗎?

我們先想想, 顧客總對所謂的C/P值充滿期待

只要C/P值高的餐廳, 口碑行銷就相當容易擴散, 而C/P值指的是性價比(性能(功能)與價格的比值), 而C/P值越高，其實就是代表著愈物超所值的意思

而目前的人氣名度, 都用了那些方式, 讓自己成為一間被為認C/P值很高的店呢?

1.有自己的品牌靈魂

說到品牌靈魂, 許多名店都有著自己獨特的儀式, 比方每晚固定時間有情侶小遊戲送贈品, 或著是像王品集團下的各品牌餐廳都特別會照顧老人家和小孩, 還都會給小孩一份多送的餐點, 而當你在感嘆生意不好的時候, 你打造了什麼讓顧客感到暖心和開心的特點了呢? 開一間有溫度的店, 把溫度和理念傳遞出去, 真的是一個不容易被超越的基石喔!

2.食材獨特或超值

大家廣為流傳的店, 比例最高的原因就是食材很新鮮或很獨特有創意, 再來就是很大份, 這些讓大家視覺滿足和味覺滿足, 或跟競爭店家比起來就是多了點別人沒有的元素, 都是把顧客吸吸吸過來的關鍵喔!

3.善用工具宣傳及讓顧客回流

雖然LINE@、FB、Sharelike、ichef等各種幫助宣傳和維護熟客的新工具已愈來愈多了, 但還是有許多店家沒有跟上喔!一間新開的店可以透過這些串連的機制在促銷和銷售上變的更容易, 顧客只要覺得比別人方便, 省了時間又多了優惠, 就等於省了金錢, 這也是架構出高C/P值的一環啊!

4.善用行銷活動創造高人氣

除了以上三點, 應該做一整年度的行銷活動企劃, 用有新鮮感的行銷配套來激活老顧客並帶來新顧客, 凱若發現九成以上非連鎖店型態的店家都沒有做年度規劃的概念和執行, 實在很可惜啊!

5.從單店變成連鎖店

為什麼路上的店面, 到最後都只剩連鎖店? 你有想過嗎?

而許多連鎖品牌, 都必須做到上述四大特點的至少其中兩項, 而在眾多連鎖品牌當中, 完成比例愈高, 優勢便愈突出, 品牌效益也就愈大喔!

以上, 每一點都很關鍵, 馬上檢測看看你的店做到了那些吧?

沒有一定好做的生意, 只有懂得做生意的人!

準備放假囉! 去找幾間高C/P值的餐廳體驗一下吧!

#凱若姐給餐飲業的真心話

領導藝術的推與拉

作者：吳凱若

多年來常常被問到關於領導管理方向的問題, 而職場上, 主管與下屬常常不像是好夥伴, 卻彷彿是諜對諜, 這也是造成企業績效不彰很大的原因之一

高經理在公司二十年了, 是好不容易升上去的一個老員工, 但領導部門讓他相當苦惱, 他覺得現在年輕同仁很難帶, 而他的部門同仁, 卻也很困擾覺得公司沒有該有的教育訓練, 都讓他們自己想辦法, 總沒有一個方向和依據

而領導與管理這兩者在根本上的不同, 在台灣還太有待開發, 許多幾十年的企業裡的老主管自己都沒有受訓和學習領導的歷程和機會, 於是在領導團隊的溝通上, 都偏向老闆說一是一的路線, 缺乏實戰的領導彈性和同理心

領導學大師 Warren Bennis提出: 「想在21世紀存活，我們需要的是新一代領導者，不是新一代管理者。這其間有重大差異：領導者能夠征服環境，而管理者碰上這些威脅只會投降。畢竟我們周遭那些變幻莫測、動盪不安與模糊不清的事物，讓我們備受威脅，稍有不慎就能窒息我們。」

而凱若姐自身和內訓的經驗告訴我, 領導藝術可概分為[推]與[拉]的力量, 兩者運用得宜, 便可在帶領團隊的成效上事半功倍

1.把屬下[推]向更好的舞台

請注意, 是推向更好的舞台和更好的挑戰, 不是推入火坑喔! 職場上很普遍的狀況, 是有些主管缺乏擔當的肩膀, 有任何閃失就往下推, 要知道一個領導者最重要的風範, 就是為團隊搭起一個舞台或橋樑, 並且擁有遠見, 知道怎麼樣才可以有步驟和進度的提昇團隊的整體素質, 當一個團隊自己能認知到大家是一體的, 要互助合作及激盪出更好的火花時, 那爆發力是不可限量的! 每回凱若姐幫企業內訓的[團隊領導與共識建立]這門系列課程, 在後續的追踪中都明顯發現到部門的共識和向心力更好了, 更常常化解了跨部門溝通的問題, 這不是相當美妙嗎?

2.給於屬下[拉]他一把的信心

給員工一個明確的大方向 ,在他需要協助時伸出援手, 看似應該, 很多企業的領導層卻沒有在做, 如前面案例所說的高經理, 他的風格偏向老式的管理風格, ,習慣用罵和責備以及要求的方式, 卻完全忘了更重要的是: 引導團隊解決困難和完成目標的趨動力和言教身教, 這個[拉]力, 才是能從傳統思維的管理者, 晉昇為優良領導者的關鍵喔!

#領導藝術的推與拉

#凱若姐給領導者的真心話

讓壓力變助力的五個關鍵心法

作者：吳凱若

壓力大到快爆炸了嗎? 據統計指出, 壓力會對人的健康產生不良的影響, 但好消息是, 如果你能用正向方式去面對, 反而會有更良好的效果喔!

友人M說, Carol妳說的容易, 但我做不到啊....

好唄! 凱若姐公開五個讓壓力變阻力的心法, 讓你把一週做好做滿, 慢慢的產生良性循環吧! 哇哈哈哈哈(到底每天是在爽什麼?)

關鍵一: 拋開恐懼與想像中並未發生的問題

釐清你的壓力是否來自於恐懼和緊張, 而並不一定是事情本身很難或很辛苦, 而掙脫恐懼, 就等於事半功倍, 心的力量會決定行動的力量!

關鍵二: 除了最佳方案, 還要有備案

擬出最佳解決辧法, 分階段進行, 並隨時預備著Plan B和C, 因為計劃常常跟不上變化,準備著一些備案,  在緊急時刻才不會手忙腳亂 ,毫無進展!

關鍵三: 適時的請求援助, 找個好幫手

之前凱若看了一本書, 叫做[就因為沒時間, 才能什麼都辧到], 給了我不錯的啟發跟很大的震憾, 因為作者本身帶著三個孩子前往哈佛進修, 完成了學業, 還生了第四個孩子, 而他就是善用各種有效率的方法, 提昇了做事的密度和質量, 並且將能外包的事外包, 比方家事和料理外包等等, 勇敢把自己不能勝任或做不完的事情外包或請求協助, 不但不用累死自己, 還能有一個支援體系, 讓人安全感倍增喔!

關鍵四: 用知識提昇生命的自由度

對工作以內和以外的知識都保持高度的好奇心和覺察力, 當沉浸在知識取得的過程當中, 是很有務實感並充滿著趣味的, 看書或上課又或找人取經都行, 讓別人的經驗來增廣你的視野, 無形中也分擔了你的壓力, 是超級好方法唷!

關鍵五: 吃喝玩樂與規律的放鬆活動

凱若姐發現, 很多超級熱愛工作的人, 很不重視渡假和休閒還有用餐, 當然我也曾經是這樣, 但容許自己偶爾放鬆玩樂或靜下來放空, 是一個把填的過滿的壓力腦先倒空的程序, 運動也是相當好的方式 ,特別推薦瑜珈, 讓身心靈平衡, 是一件很重要的事, 而有適時放鬆的習慣, 讓自己每一次都可以再多騰出些空間來繼續前進, 為樂而不為呢?

以上五個方式提供給你, 試試看, 你會發現, 問題大多都能迎刃而解了喔!

最後, 請大笑三聲吧! 愛笑帶來好運氣!

#凱若姐給創業家的真心話

#讓壓力變助力的五個關鍵心法